拜仁慕尼黑足球俱樂部榮獲全球首個德國萊茵TUV體育活動服務品質認證

香港2015年6月9日電 /美通社/ -- 拜仁慕尼黑足球俱樂部 (FC Bayern Munich) 成為德國第一個符合德國萊茵TUV「服務品質認證 -- 體育活動」最新標準要求的職業運動俱樂部。此為德國萊茵TUV 專為運動項目需求而發展的標準，目標為提升運動俱樂部的服務品質，為觀眾提供良好的觀賽體驗，以及促進財務收支成長。德國萊茵TUV 首席執行官富筆博士 (Dr.Michael Fubi) 將首張證書頒發給拜仁慕尼黑足球俱樂部執委會主席 Karl-Heinz Rummenigge。

德國萊茵TUV 嶄新的「服務品質認證 -- 體育活動」標準，為國內外的運動俱樂部舉辦賽事活動時提供優質服務的穩定基礎，同時可提升長期的服務水準。售票和入場、看台區和 VIP 區的觀眾、公共廁所及停車場，均為服務品質中很重要的一環，認證內容亦包括檢視安全項目，例如俱樂部的緊急逃生管理項目。

德國萊茵TUV 管理體系部門執行副總裁 Michael Weppler 表示：「職業體育活動，特別重視良好的服務品質。俱樂部能對觀賽體驗和球迷行為產生正面的影響力，且良好的口碑及聲譽亦有益於俱樂部。」

拜仁慕尼黑足球俱樂部是第一個順利通過德國萊茵TUV 檢查及認證標準的足球俱樂部。他們進行了大規模的檢查活動，包括在舉行球賽期間進行神秘檢查，以及針對所有負責人進行綜合性的審核活動。德國萊茵TUV 的審核員會檢查運動俱樂部內所有的服務區域，包括慕尼黑安聯競技場（Allianz Arena）的內外部、門票系統、看台、VIP 室的設施和服務，以及餐飲與廁所設施。

觀眾與運動俱樂部之間的所有接觸點都必須達到服務品質的標準，才能在各種情況下為觀眾提供良好的感受。設立標準的做法，可確保以系統化的方式達到與超越品質目標及客戶期望，因此德國萊茵TUV 的審核員曾針對拜仁慕尼黑足球俱樂部的服務進行多項查核工作。

查核活動包括對球場中的數千位觀眾進行問卷調查，為各服務點之品質提供寶貴意見。售票方式？進場方式？看台、包廂及 VIP 區的餐飲服務標準？都是問卷中的問題。

後續進行的檢查分為兩個部分，其中之一是「神秘顧客檢查」，由一位德國萊茵TUV 的專家裝扮成普通觀眾進入安聯競技場，從觀眾的角度評估服務水準。這一位專家會追踨和檢查服務過程，以評定售票、交通情況、廁所的衛生條件、餐飲品質、安全檢查和賽後散場的安排。

最後為審核提供较佳服務水準的組織及流程。審核員會檢查運動俱樂部訂定服務標準的程度範圍，以及如何傳達與確保達到這些標準。特定流程的責任和資格，以及人員後續培訓也是重點項目，特定範例包括服務理念、人員資格、客戶投訴管理、客戶至上、賓客人身安全狀態，以及遵守法令的情況。

檢查工作持續多日，拜仁慕尼黑足球俱樂部順利完成整個認證，並榮獲德國萊茵TUV 頒發的「服務品質認證 - 職業俱樂部」認證。

為了確保能持續維持傑出的服務水準，德國萊茵TUV 的專家會定期進行神秘顧客檢查活動。顯示此標準不僅是為了維持現狀而設計，更著眼於繼續提升服務品質，以不斷帶給觀眾良好的整體觀賽心得。

此項針對整個聯盟與認證的問卷和資料分析研究是由紐倫堡德國甲級足球聯賽品質管理與客戶滿意度市調研究領導機構 SLC Management GmbH 負責進行。

若需要更多德國萊茵TUV「服務品質認證 -- 體育活動」標準的相關資訊，請至 http://www.tuv.com/servicequalitaet-sport。

德國萊茵TUV 大中華區的 SQS 服務品質系統驗證，主要是協助服務行業的企業提升服務品質，持續改善流程與管理系統，進而提升顧客滿意度與忠誠度，化為企業利潤及競爭力。其服務範圍對內在於發現服務流程與問題，對外則在於服務品質改善、管理流程與系統，讓企業以系統化的方式，全面持續且有效的改善服務品質。目前大中華區已有多家知名醫療機構以及政府部門取得德國萊茵TUV「服務品質認證」，如彰化基督教醫院、溫州康寧醫院、北京瑪莉婦嬰醫院、北京麗都整形美容醫院、北京平谷區醫院、浙江三門縣人民醫院、台中市北區區公所暨北區戶政事務所等。

Simon Hung
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