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如今全球頂級品牌使用人工智能為客戶體驗策略提供支持

2017-10-11 13:41
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-《麻省理工技術評論》發佈的一項新報告(由Genesys提供贊助)顯示,知名公司中採用新技術實現卓越客戶體驗的比例為其它公司的近3倍

香港2017年10月11日電 /美通社/ -- 一項針對30個國家和地區550多位高層開展的全球性調查顯示,91%的「知名」公司(保持最高水平的客戶體驗(CX)滿意度,並擁有全球領先的品牌知名度)部署人工智能(AI)解決方案來提高客戶滿意度,而總體來說其領域只有42%的公司會這樣做。

《麻省理工技術評論》發佈的新報告《Getting to Iconic》顯示,91%的「知名公司」使用人工智能來提高整體客戶滿意度。該報告由Genesys (www.genesys.com)提供贊助,對30個國家和地區的550多位高層進行調查,包括阿裡巴巴、BT Global Services、雷克薩斯、Nubank、優步和蘇黎世保險等客戶服務領導者。
《麻省理工技術評論》發佈的新報告《Getting to Iconic》顯示,91%的「知名公司」使用人工智能來提高整體客戶滿意度。該報告由Genesys (www.genesys.com)提供贊助,對30個國家和地區的550多位高層進行調查,包括阿裡巴巴、BT Global Services、雷克薩斯、Nubank、優步和蘇黎世保險等客戶服務領導者。

《麻省理工技術評論》(MIT Technology Review)發佈的名為《Getting to Iconic》的新報告由Genesys提供贊助。該報告顯示,更多知名公司認識到自動化人工智能工具對於擴充和拓展其客戶支持團隊的能力(而不是解雇員工)而言最有效。60%的調查受訪者覺得他們的人工和自動化客戶溝通渠道組合恰到好處,而表現不理想公司中這一比例僅為26%;整體比例為40%。

此外,該報告還總結道,知名公司不僅僅為聊天機械人使用人工智能。大多數受訪者表示人工智能將影響其客戶分析能力。該報告指出,在客戶與客服人員互動的各階段,最佳工具、應用和操作程序往往是成功全球性公司的核心增長策略。只有透過推動技術進步才能實現加速,如將客戶信息轉化成預測資產的大數據分析以及幫助各公司更高效地管理客戶詢問的虛擬助理技術。

知名公司中,將技術採用領先能力視為保持客戶體驗卓越性關鍵組成部分的比例為其它公司的近3倍。相比之下,客戶體驗滿意度水平和品牌知名度較低的公司中,目前只有一半採用使能技術,而且有10%的公司根本不打算這樣做。

Genesys市場推廣總監Merijn te Booij表示:「這項研究肯定了我們之前的預期——人工智能對於將客戶滿意度提升至新水平至關重要。我們的全新客戶體驗人工智能Kate將使機械人和人工客服人員能夠順暢地進行語境切換,對此我們感到很激動。企業內部自動化優勢與人性化策略的結合可帶來如今所有客戶體驗領導者所需的綜合人工智能解決方案。」

《Getting to Iconic》包括阿裡巴巴、BT Global Services、雷克薩斯(Lexus)、Nubank、優步(Uber)和蘇黎世保險(Zurich Insurance)等客戶體驗領導者的廣泛全球性調查和案例研究。該報告的其它結果包括:

  • 知名公司近90%的受訪者覺得他們擅長從全渠道角度管理客戶體驗,而在所有受訪者中,這一數字降至75%;在表現不理想公司的受訪者中,這一數字則為66%。
  • 知名公司在管理其生態系統方面發揮著更積極的作用。他們中要求生態系統合作夥伴遵循其客戶體驗標準的比例達到一般公司的兩倍以上,與合作夥伴整合客戶體驗系統的比例則高出一般公司近3倍。
  • 即便如此,1/3的知名公司表示他們不會主動在其生態系統分享客戶洞察,較一般公司比例高得多。知名公司知道獨特客戶洞察的競爭優勢。
  • 企業社會責任(CSR)也是知名公司脫穎而出的「利器」之一:75%的知名公司受訪者表示企業社會責任是其品牌價值最重要的組成部分之一,而在表現不理想的公司中,這一數字僅為21%。

《麻省理工技術評論》行政總裁兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau說道:「知名公司的領導知道他們必須同時是客戶體驗技術投資先鋒。但他們也知道為了提高效率過度依賴技術會降低,而不是提高取得成功所必需的客戶親密度。」

Bramson-Boudreau女士補充說:「瞭解以技術為核心理想客戶管理水平保持方法的限制的知名公司非常看重人力資本投入,而且想要努力尋求人工和自動化客戶渠道間的適當平衡。」

總體說來,《Getting to Iconic》確定,知名公司在部署領先客戶體驗技術(包括使用新興人工智能應用)方面要先進得多,而且他們透過所有渠道追蹤客戶以及在拓展生態系統管理客戶體驗水平的能力也要高得多。

現可查看完整的《Getting to Iconic》報告。在此下載報告

《麻省理工技術評論》簡介 
《麻省理工技術評論》於1899年在麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology)創立,權威來自這所世界一流的理工學院及其編輯豐富的技術知識、在各種情況和用途下瞭解技術的能力以及利用優秀創新人員和研究人員的絕佳機會。

《Getting to Iconic》是《麻省理工技術評論》基於2017年5月至7月針對企業領導人開展的全球性調查發佈的簡要報告。該報告還包括透過深入行業訪談獲得的其它洞察。

《麻省理工技術評論》獨立收集和報告《Getting to Iconic》的所有結果,不受合作夥伴或贊助公司的影響。

Genesys簡介
Genesys®每年在全球提供超過250億次最佳客戶體驗。該公司成功地為企業員工和客戶在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會話。來自100多個國家超過10,000家公司信任該公司業內第一的客戶體驗平臺,依靠此平臺獲得重大的業務成效並建立持久穩固的客戶關係。結合最佳技術和人類智慧,Genesys的解決方案既能如實反映用戶的訴求,更能實際達到用戶的期望。該公司行業領先的解決方案無論在雲端或自建都能同樣地運行,提供一樣的功能,滋養真正的全渠道交互。體驗通訊的應有效用包括:流暢、直接和技能增益。敬請透過TwitterFacebookYouTubeLinkedInGenesys部落格瀏覽genesys.com/asia

傳媒聯繫人:
Cathy Gu
大中華區高級推廣經理
Genesys
電郵:Cathy.Gu@genesys.com
電話:+86 186 21806708

Anna O'Sullivan
H+K Strategies,服務於Genesys
電郵:anna.osullivan@hkstrategies.com
電話:+61 3 9868 9236

圖片:http://mma.prnewswire.com/media/570360/Genesys_MIT_tech_review.jpg

消息來源: Genesys
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