走近"時代楷模"國航金鳳乘務組

2014-07-30 19:48

北京2014年7月30日電 /美通社/ -- 7月28日，中央電視台時代楷模發佈廳，國航金鳳乘務組13位組員面對鏡頭，毫無生澀之感，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務養成的優雅和從容。今年恰好是金鳳組成立20週年，一路走來，全國"青年文明號"、全國"五一"勞動獎狀、全國巾幗文明示範崗、全國工會系統先進集體、全國民航精品航線服務樣板優秀集體……榮譽等身，今天被中共中央宣傳部授予"時代楷模"稱號，標誌著金鳳組又達到了一個新的高度。作為一個經歷了20年時間洗禮、人員流動不居的基層服務班組，是什麼讓他們始終走在時代的前列？其背後的奧秘又在何處？

金鳳組獲得「時代楷模」榮譽稱號。王澤民攝 1

金鳳組獲得「時代楷模」榮譽稱號。王澤民攝 2

金鳳組獲得「時代楷模」榮譽稱號。王澤民攝 3

服務，於平凡中見奇跡

金鳳組的出現，源於一場有關服務的競賽。

1994年，中國民航掀起了服務質量上台階、創建 "精神文明號" 的大潮，國航成立了若干 "青年文明號"創建班組。當時中韓航線準備開通，引來了包括韓亞航空、大韓航空等多家國內外航空公司的申請，為迎接挑戰，國航將一支在"青年文明號"創建中表現優異的班組配備到中韓航線上，以創建帶服務，打造中國服務名片。承擔重任的中韓航線乘務組嚴格標準，創造特色，提出了四個更字訣，即比服務標準更熱情、更周到、更細緻、更主動，在這場服務競爭中，取得了明顯的優勢。之後，國航將中韓航線乘務組與另一個表現優異的乘務班組進行了優勢資源整合，正式定名為"金鳳組"，並將其發展目標定位為"空中服務的典範，對外競爭的名牌，服務新產品的試驗田，培養人才的基地"。

從此，用心思索，以情動人，打造空中服務標桿，引領服務發展潮流，在平凡的服務崗位上創造卓越的業績，就成為金鳳組代代傳承的事業追求。耿麗萍是金鳳組的第一代乘務長，見證了金鳳組成長的全過程，她這樣描述了金鳳組創立伊始的服務基調："永遠都坐前排，永遠肩挑大樑，永遠專注旅客的需求……就是這種共同積澱和創造的獨具特色的金鳳文化和金鳳精神，才有了後來金鳳組一系列的成績。"

服務工作看似簡單，其實學問多多。國航是一家365天、24小時全球運營的國際化航空公司，航點遍佈四大洲，國際和地區航線多達90條，為來自不同國家、不同文化背景的成千上萬的旅客提供服務。隨著時代的發展，服務的內容、旅客的需求也在不斷的改變，20年來，對於金鳳組成員來說，客艙可能是一個比家裡還要熟悉的環境，她們分析研究空中服務的每個環節、每個步驟，向登機的旅客致以笑容和問候，提醒旅客繫緊安全帶、為熟睡的旅客輕輕蓋上毛毯，為看書的旅客打開閱讀燈……在每個微小的細節上，去確立嚴格的服務標準，尋找提升服務品質的途徑。

7月28日，中央電視台時代楷模發佈廳，國航金鳳乘務組13位組員面對鏡頭，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務養成的優雅和從容。金鳳組今天被中共中央宣傳部授予"時代楷模"稱號，標誌著走過20個年頭的金鳳組又達到了一個新的高度。

在國航，有一個不成文的慣例，每條新開國際航線，金鳳組都會首先執飛，在服務中總結航線特點，幫助制定更加適合該航線的服務計劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務、飛機起降環節廣播致謝……許多服務標準，也是金鳳組以類似的方式從實際工作中總結提煉出來，最終確立為客艙中的服務標準。另外，金鳳組還根據旅客的需求，在產品設計上進行了一系列的創新，陽光咖啡屋、空中酒廊，甚至全聚德烤鴨都相繼走入機艙，豐富了旅客的空中旅途生活。2008年，他們率先提出了主題航班的概念，每逢重要的節日來臨、新的航線開通，結合當班的主題，設計獨特的活動，春節航班上與小朋友共編中國結，北京—維也納首航開展文化之旅唱響中國之音……如今，主題航班概念已經在中國民航業成為新風尚。金鳳組行業標準代言人和潮流引領者的形象，是一點一滴的努力匯聚出來的，是用服務中更多的思考與鑽研換來的。金鳳組資深乘務長楊金榮經常用一句"我是走到美國的！"與朋友們開玩笑，但其實，這並不是個玩笑："在常人眼裡，我們是飛到美國的，可我們真是走過去的。年輕的時候，我還會在換班的時候休息一下，等我成為一名帶班乘務長，基本一路都不去睡覺。我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光，去發現需要幫助的旅客。雖然這個過程是兩點一線，但在這個過程中，我真的是用我的腳量過去的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手來做完的。"

然而，金鳳組在旅客中異乎尋常的良好口碑，並不僅僅來自於服務的高標準。服務歸根結底是發生在人與人之間的，國航一直倡導讓旅客 "放心、順心、舒心、動心" 的四心服務理念，其中作為较高追求的動心，就是用真誠服務感動旅客，以心換心，以情動人，使服務昇華到更高的境界，這就需要乘務員在工作中真情的投入進去。金鳳組乘務員呂小飛這樣描述工作中的感受："對於我們金鳳組組員來說，客艙便是我們的家。一年三百六十五天，我們約有三分之二的時間是在客艙裡度過的。每當看到懷抱初生嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她們放好行李，帶位坐好，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯；每當看到年邁的老人，坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們就是我們的長輩和親人，我們會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水。"

堅持四心服務風雨無阻。王澤民攝

使命，永無休止的追求

也許有人不曾聽說過金鳳組的名字，但一定曾在某個鏡頭中見過金鳳組的身影。因為許多國家歷史的重大時刻，金鳳組都曾參與其中，扮演過屬於自己的光榮角色。

國航是載國旗飛行的航空公司，使命，是金鳳組成員經常提到的一個詞彙，很多金鳳組員都以不同的方式，表達過這樣的心聲："每一次抬頭看到飛機上鮮艷的五星紅旗和大紅的鳳凰，驕傲與自豪就會油然而生，當國家和人民需要的時候，一定會挺身而出，主動承擔起責任。"20年的發展歷程中，金鳳組用實際行動，兌現著她們的承諾。

1999年，以美國為首的北約轟炸我駐南斯拉夫使館，造成嚴重人員傷亡，金鳳組跟隨包機飛往貝爾格萊德，在戰火紛飛中運回烈士忠骨。

2003年，"非典"疫情肆虐，非常時期，金鳳組堅持為旅客服務，平時微笑的臉龐，在厚厚的口罩遮掩下只能露出一雙眼睛，乘務員在口罩上用口紅畫出了充滿笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金鳳組跟隨中國民航第一架救援包機，當夜降落在餘震未停的成都機場。

……

與祖國和人民同呼吸、共命運的經歷，給金鳳組留下了很多值得追憶一生的故事。2008年北京奧運會前，金鳳組主任乘務長楊金榮親歷了有史以來行程最長的奧運聖火傳遞，帶領金鳳組執飛"聖火號"包機，在外連續飛行達33天，飛越五大洲、四大洋，19個國家和地區的21個城市，創造了中國民航史多個之最。但她最津津樂道的，不是這些令人震撼的數字，而是一件有關鞋子的事情，"當時的環球飛行，夜航是最鮮明的特點，夜晚起飛，凌晨落地，天一亮就是火炬接力儀式，乘務員的生理習慣完全被打亂，白天她們盡可能逼迫自己睡覺，晚上她們要精神抖擻地工作。火炬傳遞中幾次遇到雨雪，護跑隊員們的鞋全部打濕了，他們回來一上飛機，乘務員就把毛巾和拖鞋遞過去，幫助他們去除腳上的濕氣。等他們入睡後，乘務員再摸黑把濕鞋拿回來，輪流不間斷地擦、擠鞋內的積水，之後用手舉著，用吹風機吹，左胳膊舉累了，換右胳膊，一名乘務員站累了，另一名乘務員及時替補，直至完全烘乾為止……就像一個大家庭一樣，互相付出。"楊金榮對此感慨不已，"最後告別的時候，有位隊員的話讓我特別感動，他說，這些日子裡，你們給了我們家的感覺。這可能是對我們金鳳組工作较好的認可吧。"

金鳳組奧運聖火傳遞誓師。王澤民攝

金鳳組主任乘務長王建兵參加了中國歷史上较大規模的海外撤僑行動—利比亞撤僑，機艙裡的情景讓他終身難忘。他這樣描述當時的情景："上飛機時，他們（利比亞僑胞）看上去有些心神不定甚至張惶失措，眼神裡流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。我們說，歡迎回家。他們不停地說："謝謝。""要回家了。""太好了。""同胞們，我們受黨和國家的委託，來接你們回家"的廣播詞一播出，機艙裡掌聲、"祖國萬歲"的歡呼聲、哭聲、笑聲都有……考慮到許多人幾日未進食，過度飢餓後進食太快不舒服，乘務組先遞上溫熱的八寶粥、小燒餅，還有提味兒的小鹹菜，讓他們的腸胃漸漸適應和緩解。一路上的細心照顧、噓寒問暖，終於讓他們放鬆了，客艙裡燈光暗下來，同胞們酣然入睡，安靜的客艙裡只有一種聲音此起彼伏 -- 鼾聲，我想這是這麼多天以來，他們睡的第一個安穩覺吧。"這次任務對王建兵的觸動很大，他回憶他當時的心情說："當看到同胞回國後激動地親吻祖國大地，我感受到了這身制服的特殊價值所在，國航人就是要在祖國需要的時候，成為一名戰士，招之即來、來之能戰。"