Telekom Serbia聯手Avaya實現客戶體驗轉型

- 這家塞爾維亞的領先通訊公司展示四年計劃成果

阿聯酋杜拜2017年10月18日電 /美通社/ -- 在與企業通訊解決方案供應商Avaya聯手展開一項為期四年、旨在整合不同通訊接觸點的計劃之後，塞爾維亞領先通訊公司Telekom Serbia成功完成客戶體驗轉型，為700多萬用戶帶來更出色的體驗。該營運商在全球規模较大的創新展會之一GITEX科技週(GITEX Technology Week)上展示了這一重大成果並宣佈，借助Avaya的客服中心解決方案和專業技術，該公司流動服務的SLA（服務層級協議）達成率提高一倍，放棄呼叫幾乎為零。

在上述合作中，Avaya與該營運商共同建立了一個全渠道客戶體驗模式，幫助Telekom Serbia所有團隊360度全方位瞭解客戶。Telekom Serbia的約430名客服中心座席員目前能透過單一的用戶歷史訊息和網絡分析等情報來源，主動為各個用戶提供適合他們的服務。Telekom Serbia的客戶滿意率提高了近16%，固定電話和技術支持服務上的放棄呼叫減少了超過25%。此外，Telekom Serbia有32%的客戶在提出問題後得到一次性解決，而2013年這個數字幾乎為零。

Telekom Srbija客服經理Dejan Ognjanovic表示：「在實施該策略轉型項目的整個過程中，Avaya與Telekom Serbia密切合作，深得我們的信賴。他們非常瞭解我們的需求，並為我們帶來了一個長期解決方案，而不僅僅是一套產品。這次合作的成果超出了我們的期望，而我們的表現也將超出客戶的期望。我們參加GITEX就是為了讓大家看到，在Avaya的支持下，這一客戶體驗轉型策略讓我們獲益匪淺。」

繼客服中心從產生成本變成創造利潤之後，Telekom Serbia現在將目光轉向透過增強其具備人工智能語音技術能力的數位平台來進入流動虛擬銀行等新興垂直業務領域。

Avaya國際事業部總裁Nidal Abou-Ltaif說道：「在競爭激烈的電訊行業，像Telekom Serbia這樣的市場領導者透過全面提供極具差異化的客戶體驗來保持領先。Telekom Serbia的成功恰好讓我們看到了，領軍企業是如何利用Avaya開放、基於標準的客戶體驗設計方法來與當今數位世界裡的新興技術相融合的。」

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