變革管理是全球壽險行業面臨的最緊迫挑戰

LIMRA和BCG發佈最新調查結果，顯示行政總裁的工作重點發生了變化

康涅狄格州 WINDSOR 和波士頓2019年10月28日 /美通社/ -- 對於全球壽險行業的首席高層來說，變革管理已經成為他們心目中最重要的挑戰，緊隨其後的是改善客戶體驗。一項針對壽險行業首席高層的兩年期新全球調查結果發現，隨著經濟、技術、監管和消費者變化使壽險公司不得不重新評估自己的業務模式，他們的工作重點發生了轉變。

圖1

這項研究由LIMRA和Boston Consulting Group (波士頓諮詢，簡稱BCG)進行，對62個國家的500多名首席壽險高層進行了調查，其中近五分之一是行政總裁或總裁，旨在確定影響他們未來業務和工作重點的最大挑戰和最大外部力量。這一發現發表在今天發佈的一份題為「What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,「（《壽險高層的想法：在以客戶為中心的世界中管理變革》）的報告中。

變革管理成為致力於幫助所在機構跟上並適應迅速發展的商業環境的人壽保險高層面臨的最大內部挑戰。這項研究發現，三分之一的高層認為變革管理是他們面臨的最大挑戰，與認為人才管理是他們最大挑戰的2015年和2017年的研究相比，這是一個重大轉變(圖1)。

LIMRA Research高級副總裁兼董事Alison Salka表示：「在當今的商業環境中，高層們逐漸意識到，擁有合適的人才不足以應對改變商業格局的外部力量。要改變整個組織，高層們必須培養不僅能充分接受變革，而且能長期維持的企業文化。」

壽險公司除了需要更好地管理他們組織中的變革，還認識到需要改善他們的客戶體驗。近四分之一的高層表示，這是他們公司面臨的最大挑戰。隨著領先公司採用先進的IT和資料能力來分析客戶行為、交叉銷售和定制產品，其他公司也意識到需要在這些技術上進行投資，以引起消費者的關注。

BCG人壽保險業務董事總經理兼合夥人兼全球領導者Tim Calvert表示：「人壽保險高層早就意識到，他們需要改變自己的組織，部署新的數位技術，以改善客戶體驗，提高效率，並開發更符合個人需求的定制產品。我們的研究表明，他們現在已經在行動了。」

外部挑戰推動變革

在壽險公司尋求變革的同時，也有一些外部因素正在推動變革。近三分之二(64%)的受訪高層表示，人工智能、自動化和客戶服務工具等技術將在未來五年對公司產生最大影響，其次是客戶行為和監管(圖2)。

Calvert指出：「技術的進步為保險公司業務轉型提供了最大希望，同時也揭示了他們面臨的嚴峻的人才管理挑戰。IBM報告說，到2020¹年，對熟練資料科學家的競爭將增加近30%。保險公司正在努力不僅尋找合格的候選人，而且在競爭激烈的市場中留住他們。」 

監管也在推動變革中起著重要的作用。許多國家大力推行更嚴格的信託和適宜性標準；提高定價、傭金、獎勵透明度以及加大消費者隱私保護，意味著監管環境將繼續對壽險公司產生重要影響。

當被問及最具挑戰性的監管和合規領域時，全球47%的高層認為「客戶最佳利益」是首要問題，緊隨其後的是「風險依從性分析/建模」、「數據隱私」和「網絡安全」。

Salka表示：「欺詐也是人壽保險高層日益關注的問題。超過四分之三的行政總裁和高層對欺詐事件的不斷增加感到擔憂。欺詐不僅損害了公司業績，還損害了公司聲譽和消費者信任。這種擔憂促使LIMRA開發FraudShare，這是一種幫助保險公司更好地發現和預防帳戶盜用企圖的新工具。」

該報告的作者提出了三項建議，供壽險公司在重新調整、重新設想和進行公司未來轉型時考慮：

灌輸一種有利於變革的文化。如果壽險公司希望更加以客戶為中心，變革的企業文化是先決條件。首先，整個組織都要有相信變革的合適人才。

以客戶為中心。關於改善客戶體驗，首先要記住，真實性和敏捷性是關鍵。保險公司需要通過密切和定期監控客戶的行程來更好地理解他們客戶的需求，以確定哪裡進展順利，哪裡需要改進。

從戰略角度考慮技術。為了使行業真正實現他們所希望的優質數位體驗和運營效率，技術必須成為整體商業戰略的核心，並被視為競爭優勢的源泉，而不僅僅是一種成本。

下載該報告，請瀏覽：「What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World, 」

¹ The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017

LIMRA簡介

自1916年以來，LIMRA通過向64個國家的近600家金融服務公司提供知識、見解、連接和解決方案，幫助推動金融服務行業的發展。LIMRA網址：www.limra.com。

BCG簡介

BCG與商界以及社會領袖攜手並肩，幫助他們在應對最嚴峻挑戰的同時，把握千載難逢的絕佳機遇。自1963年成立伊始，BCG便成為商業戰略的開拓者。如今，BCG致力於幫助客戶啟動和落實整體轉型——推動複雜變革、賦能組織、打造優勢、提升業績。

圖2

圖片 - https://mma.prnewswire.com/media/1017737/LIMRA_Challenges_over_time.jpg
圖片 - https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg