畢馬威報告指中國內地消費者在新冠疫情下傾向選擇網上購物及服務

香港2020年7月27日 /美通社/ -- 根據畢馬威的全球調查，在新冠疫情下中國內地和香港市場愈來愈多消費者轉用網上購物，並且傾向利用社交媒體或電子平台作為與企業溝通的主要渠道，而「性價比」則為網購的重要考慮因素。

畢馬威的《新形勢下的消費者》報告針對12個國家和地區共12,000多名消費者作出消費模式演變的調查，其中包括1,017位香港及1,027位中國內地消費者。該調查研究了自新冠疫情爆發以來，消費者對不同行業的期望及與企業的互動有何改變，而企業又應如何應對。 

網購的便利乃推動數碼渠道應用的關鍵，消費者亦日益重視家居送貨和本地購物的便利。 現時，中國內地和香港均在大型雜貨零售商網上服務使用量淨增幅最大的前四個市場之列，香港在非雜貨領域的網購服務使用量增長亦躋身前四位。 同時，中國內地的新網購模式正在興起，例如透過網紅直播、自建電子商貿及社交媒體內的商業社區銷售，顯示電子商貿渠道在中國零售市場的重要性和影響力。

畢馬威中國零售及消費品行業主管合夥人錢亦馨表示：「隨著中國消費者日漸適應疫情及其後續影響，消費行為的改變將維持並成爲新常態。 實體零售的模式需要加入新元素以挽留消費者。由於貨品價格和購物便利性是消費者決策的關鍵，零售商需要拓展網上、最後一哩物流及交付能力，並需考慮家居送貨及店內產品種類之平衡。」

與新冠疫情前相比，中國大部份受訪者（58%）更重視企業能否透過「透明而清晰的溝通」與客戶建立信任，而香港受訪者（62%）則認為品牌能否「迅速回應顧客的意見和查詢」最為重要。報告特別研究了新冠疫情對極為重視客戶信任度的銀行業和保險業之影響。香港（49%）和中國內地（40%）的銀行客戶認為「為帳戶提供數碼安全保障」是銀行其中一樣至關重要的工作，而中國內地作為在疫情後新保單增長率最大的市場之一，其保險客戶（35%）則最著重保險企業有否「就新冠疫情對其產品和服務的影響作出主動溝通」。

畢馬威中國亞太區消費品及零售行業主管合夥人利安生 (Anson Bailey) 表示：「一類新型的消費者群正在中國以至全球形成，他們財政受到壓力，但能夠掌握先進數碼科技應用，做決策時亦更深思熟慮和揀擇。企業在新冠疫情下展現了高度創新性，包括在購買和客戶服務支援方面提供更多數碼化選項，他們必須繼續專注於為客戶實現數碼化。」

受到疫情影響最大的消費者較少會花費在品牌產品或只是錦上添花的體驗元素，並會推遲非必要的購買。在中國內地，這趨勢反映了在對食品雜貨、快速消費品以及其他食品和飲品的需求增加，而對服裝和珠寶的整體需求減少。調查亦發現在疫情開始後，中國內地和香港的消費者都將 「性價比」 列為影響購買決定的最重要因素。香港大部分受訪者（70%）認爲「性價比」很重要，數字超過全球平均比率（63%），而中國內地則有超過一半（51%）受訪者持相同意見。

畢馬威中國香港區消費品和工業市場主管合夥人葉嘉明指出：「消費者日益注重產品的性價比是消費行為上的重大改變，而這趨勢將於未來12個月或更長時間持續。企業不能再靠提供一些沒有直接效益的額外體驗元素去支持產品定價，而是需要反思其商業及營運模式，並清晰了解如何能爭取消費者的信任。」

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