疫情促零售市場轉型 消費者期待全渠道購物體驗

• Adyen 研究指出，42%港人在疫情期間更常網購，高於全球比例（33%）
• 消費者期待零售商提供無縫 O2O 購物體驗，以及多渠道支付選項
• 72%港人希望在疫情後重返實體店，享受購物樂趣，與新加坡並列全球第一

香港2020年10月27日 /美通社/ -- 新冠疫情嚴重打擊零售業，同時改變了港人的購物習慣和期望。全球企業的首選支付平台 Adyen 發表最新研究報告指出，42%港人在疫情期間更常網購，高於全球比例（33%），反映本港零售市場正加速向線上轉型。隨著疫情相關限制逐漸放寬，加上消費者行為和期望發生了根本變化，零售商必需不斷求新求變，在新常態中保持競爭力。

Adyen 委託 Opinium Research 進行調查，訪問16個市場逾25,000名消費者，其中包括1,000名香港消費者，以了解現今消費者對購物和用餐體驗的期望。調查發現，新冠疫情並無削弱港人對實體購物的偏好，66%本港受訪者傾向在實體商店購物，比例僅次於澳洲。然而，他們亦期望零售商能提供無縫的線上到線下（O2O）購物體驗。76%受訪者希望能使用商戶的應用程式在店內付款，38%則表示曾因為商戶不能按他們喜歡的方式付款而沒有在店內消費。

Adyen 亞太區總裁 Warren Hayashi 表示：「香港消費者喜歡購物之餘，對付款方式亦有一定要求。非接觸式支付在香港已經流行一段時間，消費者已十分習慣快捷方便的支付體驗。零售商需要在線上及線下平台提供統一的購物體驗，才能保留疫情期間辛苦贏得的新客戶。隨著越來越多零售商增設線上平台，消費者的期望將因選擇增加而提高。為了突圍而出，零售商需要滿足甚至超越這些期望，並採取無縫、全渠道的經營策略。」

消費者對多渠道購物期望提高 惟仍重視傳統零售

該報告指，47%港人表示將繼續在線上購物，而且較疫情爆發前更頻繁。疫情期間，50%港人使用購物應用程式的次數增加，32%經常透過社交媒體渠道購物。此外，76%受訪者表示在網購時更喜歡光顧他們熟悉的商戶。

面對這些新趨勢，傳統對港人仍然十分重要。Adyen 指出，61%港人會光顧歷史悠久或傳統的零售商，以保存這些品牌；71%會選擇在住所附近的店舖購物，希望這些商戶能繼續營業。

疫情期間轉至網上購物 經濟不穩消費更謹慎

報告亦指，有港人在疫情期間曾因不願意試用別人觸碰過的物品（43%），或擔心與陌生人近距離接觸（46%），而避免到實體商店購買非必需品。雖然部分人會選擇以網購代替，但由於經濟不穩，43%受訪者表示在消費時會更為謹慎。

統一商務：零售體驗「新常態」

為迎合消費者的新行為模式，捕捉商機，本港零售商將需透過統一商務（Unified Commerce），專注提供無縫、安全的全渠道購物體驗。報告指出，大多數受訪港人（79%）認為即使實體商店全面恢復營業，零售商也應在疫情過後保持跨渠道經營策略。

此外，零售商還應注意以下幾點，以滿足本港消費者的新需求和期望：

1. 消費者期望提高：整體而言，本港零售商能夠迅速適應疫情，提供嶄新服務，69%港人因而對零售商的期望有所提高，零售商亦因此需要保持他們訂立的新服務水準。

2. 易用性最為關鍵：消費者喜歡簡單易用的線上購物體驗，73%港人更表示不會在難以使用的網站或應用程式購物。因此在聖誕節和農曆新年等購物高峰期前，商戶應考慮採用合適的科技，讓顧客輕鬆瀏覽產品。

3. 提高顧客忠誠度：74%消費者認為零售商提供的獎勵計劃有改善空間，零售商應考慮改變目前提供的獎勵計劃方式。

有關 Adyen Agility Report 的更多資訊，請瀏覽以下網頁並下載報告：https://www.adyen.com/landing/online/hk/agility-report-2020-hk

關於 Adyen

Adyen（AMS：ADYEN）為全球企業的首選支付平台，提供現代端到端基礎架構，連接 Visa、萬事達卡和各全球消費者首選的支付方式，通過網上、手機及店內支付等渠道提供無縫便捷的支付體驗。Adyen 的辦事處遍佈全球，客戶包括 Facebook、Uber、Spotify、L'Oréal、國泰航空、Grab、Klook、新加坡航空等。

相關股票: EuronextAmsterdam:ADYEN OTC:ADYEY