德國萊茵TUV：致力於中國服務業的質量提升

香港2016年8月1日電 /美通社/ -- SLC 管理有限公司的兩位高管近日造訪了中國的幾家足球俱樂部，討論在中國足球產業進行服務質量審核合作的可行性。而之前 SLC 與德國萊茵 TUV 合作，已經在德國對多家足球俱樂部進行了審核，如拜仁慕尼黑、勒沃庫森、科隆足球俱樂部等。

SLC 管理有限公司常務董事兼首席執行官 Alfons Madeja 博士表示，此次到訪中國，一方面是為了在技術能力、人員資質培訓等方面，和中國的足球俱樂部加強交流，另外直接面對中國體育產業專家，了解中國體育產業對於服務質量提升的需求並提供定制化解決方案。

據 Alfons Madeja 博士介紹，體育產業審核的標準，源自於歐洲德國甲級足球聯賽的管理經驗，可以有效的協助中國體育行業、足球俱樂部改善管理績效，提升銷售與營收，強化品牌價值。

德國萊茵 TUV 集團制定了第一個運動產業的國際服務質量標準，其對於足球俱樂部認證模型的基礎與原理，主要包含幾個方面：認證的方法參考德國萊茵TUV「服務質量認證標準 (SQS)」機制，主要以球迷與顧客的觀點，去檢視組織在服務質量方面的管理績效。同時依據源自德國甲級足球聯賽的管理資源而建立的管理基準，協助組織找出潛在改善機會或管理風險。審核過程中將會分析組織的服務內容和服務流程，這也對幫助組織降低管理負擔並提升銷售，帶來更多的可能性。

德國萊茵 TUV 管理體系服務副總裁方為民表示，德國萊茵 TUV 的服務質量認證是在 ISO 9001質量管理標準和過程審核要求及客戶特殊要求的基礎上，制定專屬於企業的評估標準與績效管理指標系統，從而令企業全面有效、系統且可持續地改善服務質量。德國萊茵TUV的各項管理體系認證服務，是目前國際最具權威性的質量管理體系認證之一。德國萊茵 TUV 服務質量認證的涵蓋範疇較廣，內容包含神秘顧客、服務質量改善、管理流程與系統有效性審核。

在服務質量認證方面德國萊茵 TUV 已開始試水中國市場，其已在醫療保健領域頒發了多張服務品質認證（Service Quality System）證書。北京平谷區醫院2014年邀請德國萊茵 TUV 專家展開了服務質量認證的人員培訓、流程設計、與質量改善等相關準備工作，並針對人員服務、環境服務、醫務服務等方面進行指導，進行了諸多改進。經過長達一年的暗訪審核和現場評審後，北京平谷區醫院在2015年3月正式通過德國萊茵 TUV SQS 服務認證，成為國內少數通過國際服務品質認證的領先公立綜合醫院之一。全院職工在服務方面不斷提升改進，患者滿意度由原來的76%提升至92%。

方為民認為，「十三五」時期，中國將加快向工業化後期過渡，基本完成工業化的歷史任務。在這過程中，實現工業由量的擴張到質的提升轉變、推動「中國製造2025」戰略，迫切需要提高製造業的附加值和競爭力，爭奪全球產業鏈高端位置，而這一切都離不開服務業特別是生產性服務業的強有力支撐。

德國萊茵 TUV 集團與德國 SLC 管理諮詢公司共同合作 SQS 服務，並在中國正式開展業務，為中國服務行業提供高度簡化、有效且直接的質量管理方式。該服務廣泛適用於交通（高鐵與航空）、汽車經銷商與售後4S 店、體育產業，奢侈品、電信/公共服務、旅遊與酒店、醫療保健、金融服務業、快速消費行業。

「以服務業發展推動製造業轉型升級是趨勢。德國萊茵 TUV 順應這一趨勢，致力於服務眾多服務行業企業，幫助企業了解顧客真正需求及企業自身的管理與服務質量情況，有效改善企業服務質量，持續改進管理系統與流程，增強客戶滿意度與忠誠度，提升企業利潤及競爭力」，方為民說：「中國服務業在謀求創新、升級和轉型，首先企業應該考慮建立完善的服務管理體系，通過市場調研、諮詢輔導、審核認證的過程，導入服務質量為核心的專業管理技術。」

方為民稱，德國萊茵 TUV 的服務質量認證的審核流程及內容是在國際標準基礎上根據中國國情和行業特點及企業特殊需求，定制專屬於企業的評估標準，通過獨立第三方的公正單位，監控組織在服務質量方面的提升與改善，從而系統且可持續地改善服務質量。

Simon Hung
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