恒隆地產「綠寶石客戶服務獎」彰顯以客為本企業文化 締造獨有品牌體驗

得獎員工

個案分享

雷慧燕

康怡花園俱樂部.香港
會所助理

面對客人最尷尬的處境，仍能保持專業態度，保護客人的尊嚴

會所主管巡經女洗手間時，聽到一名女士的呼叫聲，於是立即通知雷慧燕召喚救護車及到場協助。

雷慧燕到達女洗手間，發現一位年約50歲的客人在如廁時，突然觸及舊患，膝蓋移位，痛得無法動彈及如廁，客人更因疼痛萬分而淚流不止。

在等待救護車的過程中，雷慧燕首先安撫客人的情緒，與她閒聊，減輕她的痛楚。由於客人還未如廁，雷慧燕擔心救護車到達時，客人或會失禁，導致更尷尬的情況，於是取得客人同意後，雷慧燕幫助客人脫褲，並利用水桶輔助客人站着如廁。

王淑貞

渣打銀行大廈.香港
禮賓服務專員

解決客人當前的困境，亦預見客人的需要，主動為客人籌謀

王淑貞接獲控制室的電話，指渣打銀行大廈外有客人跌倒受傷。

王淑貞趕往現場，看到一位年約40多歲的女客人膝蓋流血，額頭泛紅。救護車還未到達，王淑貞在詢問客人的摔傷情況後，先為客人消毒傷口。

包紮後，客人仍表示感到頭暈和膝蓋疼痛。客人為內地來港旅客，由於怕耽誤行程，最初拒絕到醫院檢查。王淑貞留意到客人的傷勢未見好轉，於是建議客人等待救護員到來。

等待救護員期間，王淑貞見到客人的絲襪破損了，她立即主動提供新的絲襪讓客人更換，客人離開時，她更提供了自己的微信，方便客人有需要時可再找她幫忙。

應敏

恒隆廣場.上海

賓客體驗專員

朱建新

恒隆廣場.上海

高級保潔員

身體力行，在骯髒的環境用行動和汗水換來客人的微笑及喜樂

應敏接報得悉，辦公樓一租戶在購買了一雙全新的白色高跟鞋後，鞋連包裝及紙袋被租戶的清潔員工誤以為是垃圾而扔掉了。

租戶最初只是查詢垃圾房的清潔時間，好讓其清潔員工自行到垃圾房尋找。應敏了解到情況後，即時安排恒隆的同事一同協助尋找。

找了兩個小時後，仍然未能尋獲，租戶也打算放棄，但應敏卻堅持繼續尋找，更向接班的高級保潔員朱建新交待情況，增派保潔員在垃圾房翻查每一袋垃圾。

又再過了兩個小時，終於找到失物，應敏及朱建新終於可把失物歸還原主。

朱立

港匯恒隆廣場.上海

高級賓客體驗專員

面對困難仍不放棄，堅持不懈，嘗試不同方法為客人解決問題

朱立在商場遇見兩位分別年約30歲和50歲的女士，正非常吃力地推着嬰兒車。朱立上前了解，得知嬰兒車輪胎漏氣，於是主動提議幫忙充氣。

朱立先後聯絡商場服務台、汽車美容服務商戶，都找不到充氣設備，折騰過後，客人也打算放棄之際，朱立急智地想到可趁快遞員前來商場辦公室收件時，借用快遞員摩托車的小型充氣設備。

朱立最終成功協助客人把嬰兒車的輪胎充氣。

律瑞雨

皇城恒隆廣場.瀋陽

收銀員

李勇

皇城恒隆廣場.瀋陽

高級保安服務員

對工作的熱誠，並不受時間及地點所限制。急客人之所急，為客人解憂，締造驚喜

下班回家後，律瑞雨在家中翻閱微信朋友圈，被一條尋狗啟示所吸引 -- 有人下午在皇城恒隆廣場附近走失了飼養五年的貴婦狗，狗主人非常焦急，在朋友圈廣發小狗的資料和照片，希望好心人幫忙轉發尋犬。

與此同時，律瑞雨收到同事李勇的訊息，是一張貴婦狗的照片，看上去與剛看到的失狗極為相似。於是，律瑞雨立即聯繫同事李勇查問。原來李勇當晚在商場發現該隻貴婦狗，在場內作廣播後也沒有人來認領，李勇就暫時把牠安置在停車場的管理站。

律瑞雨立即聯絡狗主，確認後狗主即時開車到皇城恒隆廣場領回愛犬。

張偉

市府恒隆廣場.瀋陽

保安服務領班

觸覺敏銳，設身處地考慮客人的需要，陪伴在側，隨時送上安心及幫助

張偉在辦公樓巡邏時遇見一名租客，與一位年長的女客人正在電梯前躊躇，原來這位客人因電梯恐懼症，進不了電梯，張偉於是主動提供協助，陪伴客人走樓梯到位於15樓的租客辦公室。

張偉帶着手提風扇和水，親自陪同客人和租客步行，張偉更事先跟團隊協調，於六樓預備好清水、毛巾和簡單的醫護用品，以備不時之需。

走了200多級樓梯後，終於到達，張偉更主動與客人約好，待客人離開時，再次上樓陪同客人走樓梯離開。之後該名客人再次到訪市府恒隆廣場，張偉亦再次陪同客人走樓梯上樓。