香港優質顧客服務協會與益普索共同發表香港的欣賞服務文化2013調查報告

提倡欣賞服務文化：促進香港服務質素

香港2014年1月16日電 /美通社/ -- 「香港的欣賞服務文化2013調查報告」於今天發表，是次調查由竭力促進香港發展卓越顧客服務的香港優質顧客服務協會與著名獨立市場研究公司益普索共同發表。根據調查研究提出，香港消費者對整體服務質素表示滿意。

2013年香港的欣賞服務文化報告，為顧客服務業提供服務欣賞趨勢的主要分析。調查共訪問了超過1,000位消費者及從事顧客服務業的顧員。

香港：發展完善的顧客服務平台

香港消費者對整體服務質素表示滿意，超過一半受訪者(53%)指出他們最近一次接受服務的素質高於預期。大部分受訪者(82%)表示於過去一年曾享受過良好服務，約41%受訪者曾經歷欠佳的服務體驗。

27%享受到滿意服務的消費者願意於來年對從事顧客服務的員工表達更多的感謝，6%則會減少欣賞員工的服務。

48%受訪顧客指希望透過讚揚員工，能鼓勵他們提供更好的服務，44%及43%的受訪者則期望透過讚賞，令員工能感受到顧客的欣賞及有助推動優質服務文化。

關於欣賞服務的預期變化：顧客與服務員的分歧

大部分(73%)消費者表示他們現時對顧客服務員工比一年前給予更多的讚賞，但只有39%員工同意。其中一個原因是接近一半的顧客沒有對提供優質服務的員工直接表達感謝：37%只會與其他人如朋友及同事分享，12%則不會與其他人分享。

基於不同原因，顧客往往沒有對員工給予正面回應，當中一半是文化因素：顧客不習慣對提供優質服務的員工給予正面讚賞(32%)，23%認為提供高水平服務是員工的責任。另外23%的顧客則認為欠缺渠道去對員工表達謝意。

面對日益上升的消費者期望，優質服務受到的欣賞因而減少。消費者 對服務質素期望遠高於以往，七成消費者同意他們對服務質素要求愈來愈高，令他們減少對員工的欣賞。

欣賞服務文化開創了顧客、顧主及顧員的三贏局面

香港服務行業面對的主要契機是提供合適的環境去建立顧客、顧主及顧員的三贏局面。

與客戶建立良好關係對顧客的忠誠度影響深遠：62%的顧客指他們會再光顧提供良好服務的品牌，50%的顧客則會介紹該品牌予其他人。

顧客的讚賞能帶給員工額外的動力，64%員工指他們受到讚賞後願意提升服務質素。

顧主亦能得到好處，一方面能增加員工的動力及工作效率，另一方面能刺激顧客消費及透過顧客與朋友分享提高其公司的知名度。

培育欣賞服務文化：由基本要素做起

面對友善及能幹的員工是顧客給予讚賞的兩大主要因素：66%顧客會因為顧員主動解難的態度而感到欣賞，64%則會讚賞員工的友善及細心。

提供足夠及便捷的渠道去表揚員工亦是同樣重要，23%顧客指因為沒有足夠渠道而阻礙了他們去表達對員工的欣賞。

個人獎勵也是提高員工動力的一個主要因素：分別79%及73%的顧員會被晉升機會及物質獎勵推動。

顧客意見及內部表揚亦對顧員相當重要：47%顧員會因顧客感謝卡及告示貼而感到鼓勵去提供更良好的服務，46％會在同事面前受到口頭讚賞而感到鼓舞，20%指他們期望在台上接受讚揚。

香港優質顧客服務協會主席朱溢潮總結：「對優質服務表示欣賞，為服務人員及機構增添正能量，有助提升服務質素，讓顧客獲得更佳的服務體驗，達至三贏效果。雖然香港現時的整體服務已達到國際水平，但欣賞服務文化仍有相當的提升空間，值得關注。協會建議業界在不斷改進服務質素同時，應在機構內建立正面的欣賞文化，並提供有效渠道讓顧客表達意見，鼓勵表揚出色服務。此舉將有助各服務行業健康發展，對吸納新一代顧客服務從業員亦有相當裨益。」