面對“總統級”危機公關，朴槿惠、特朗普和波音是怎麼做的？

上週五下班時在電梯口碰見來北京出差的韓國同事，“你知道嗎？朴終於下台了！” 同事一邊激動的搓著雙手，一邊原地不停踱步，眼睛裡透出難以言表的興奮和希望。

“我的閨蜜是總統”這部戲起初是從梨大的校園傳聞開始，但青瓦台在處理這場危機公關時，面對突如其來的民眾質疑沒有發出任何聲音，直到JTBC電視台爆出醜聞一角，激發了民眾更強烈的好奇心，而當反對聲浪和媒體的質疑愈演愈烈時，青瓦台不僅沒有充分透明的傳遞官方態度和信息，反而遮遮掩掩避重就輕， 造成民眾一輪又一輪新的質疑。

上週另一則輿論的焦點也與總統有關，12月6日，素來口無遮攔的美國侯任總統特朗普在Twitter上突然向波音發難，認為波音正在生建造中的空軍一號專機的造價已超過40億美金遠超預算，表示要取消訂單。

該新聞一時間立刻登上本周全球媒體的熱點頭條，波音股價開盤也因此一度蒸發15億美元的市值。波音在隨後的幾小時內迅速通過美通社發佈公告作出回應表示，波音正在執行一個1.7億美元的前期合同，旨在研究複雜的軍用機型為美國總統獨特要求服務的能力，並期望與美國空軍繼續努力合作，建造出最符合美國納稅人利益的美國總統專機。

新聞稿發出後，被谷歌作為熱點新聞事件時間軸中的企業官方公告在搜索結果中置頂，華爾街日報、紐約時報、BBC等媒體在收到新聞稿後也迅速援引美通社消息，對波音的回應進行跟踪報導，波音股價迅速止跌回升，並在接下來的三個交易日大漲超過10%，市值即將創下歷史新高。

這樣一個熱點頭條背後，且不論特朗普背後質疑波音的原因，單就新聞的當事兩方來看，一方是第58屆美國侯任總統，億萬富豪；另一方是一個企業，雖然波音作為上市公司貴為世界500強，但在面對“世界上權利最大的人”，波音顯然又變成了一個弱勢群體。作為即將入主白宮的美國侯任總統，特朗普在Twitter上風頭正勁，擁有數千萬的粉絲，其一言一行、一舉一動都隨時會成為全球輿論爭相關注的焦點。

雖然事件的發起源是在社交媒體，但波音並沒有選擇僅通過社交媒體去與特朗普去正面交鋒，而是選擇第一時間向媒體和公眾發布正式的新聞公告，利用機構媒體的影響力將聲音最大化的傳播，波音的公告回應被美國媒體形容為accommodating的回應，簡短有力、及時而不卑不亢的回應姿態，為波音迅速贏回了媒體和公眾支持。

上面的兩個“總統級”危機公關案例說明一個事實，在強大的輿論面前，沒有誰是絕對的弱勢，媒體也沒有絕對的公平不公平，無論是總統還是企業，在面對危機公關時，及時發聲，積極透明、真誠的溝通態度至關重要，同時，還必須要迅速找對危機影響最集中的輿論場，有的放矢，爭取一箭正中靶心。

Twitter、微博、微信等社交媒體是多數突發新聞（Breaking news）或傳聞的發源地，但每一次突發新聞或“傳聞”形成公眾廣泛關注的輿論熱點事件，無一不是機構媒體對事件的報導、解讀和跟踪，在信息傳遞的過程中，整個傳播的輿論場其實已經發生悄然轉移， 從社交媒體轉移到更能直接真正影響社會公眾的大眾媒體，大眾傳播的議程設置功能開始發揮巨大作用，影響著人們的認知、情感、態度以及行動，對輿論起到絕對引導作用的仍是比社交媒體更加權威可信，信息滲透力更強的新聞媒體。

其實認真想一想，在面對一個新聞事件時，絕大多數不明真相的吃瓜群眾更多是在通過搜索引擎去了解事情真相，而作為消息源頭的微博、微信朋友圈等社交媒體，此時相對搜索引擎和大眾媒體，則變成了一個相對封閉的輿論場，在社交網絡信息傳播環境下，官方的聲音很容易被流傳的紛雜信息所干擾淹沒，例如近一周的羅爾事件、中關村二小霸凌事件都戲劇性地上演了令人錯愕的反轉劇情，微博和朋友圈上不斷反复的雜音令吃瓜群眾對事實真假難辨。

其中在羅爾事件中，在受到情感欺騙的公眾質疑聲達到最高潮之時，微信和深圳市兒童醫院及時發布官方公告，借助媒體將善款數目、真實花費、後續處置等信息及時地告知於一頭霧水社會公眾，官方信息的權威度與透明，使捐款事件背後的真相得到迅速的澄清與還原，對社會輿論的平息也起到決定性作用。

上週另外一則案例是，上週各大媒體報導葛大爺因起訴某網站肖像侵權索賠40萬元的新聞佔據了娛樂頭條，某網站的回應做法與波音恰恰相反，一邊是媒體鋪天蓋地葛大爺嚴肅索賠的報導，一邊是微博小編嬉笑輕描淡寫的“道歉”聲明微博，有沒有考慮過葛大爺的感受呢？“道歉”微博發出後一天僅有不到20個人轉發，僅有的100多條評論也被一邊倒的群眾口水所淹沒，原希望大事化了，順便消費一把大爺博個娛樂版面，但實際效果適得其反。該熱點在百度上的相關網頁為147萬個，有875家媒體報導或轉載了該新聞，面對輿論一邊倒的報導，沒有一家媒體將某網站微博的“道歉”聲明轉出來，公司聲譽和顏面也未止損。

其實企業在遭遇危機公關時的回應，絕非簡單但也不是過分複雜，回應速度、姿態和誠意最為重要，其次還有回應發聲的渠道，不是所有危機公關都可以效仿麥當勞315事件一樣通過社交媒體來滅火，而應當找准危機影響最集中的輿論場，迅速有效的建立溝通對話。

就拿葛大爺肖像權這事來說，大爺平時連飛機都不坐，你怎麼就知道人就一定看得見你的“道歉”微博？道歉都不找對等的渠道，首先就拿出尊重的誠意，作為危機公關的當事方，一邊“道歉”一邊繼續借勢“娛樂事件”嬉笑調侃當事人，順便還不忘借用台詞給自己加戲，火上澆油的為公司打“服務”好的廣告，該怎麼贊小編的機智呢？錯了就是錯了，拿出企業該有的擔當，拿出專業的態度和誠意，真誠澄清事實，通過平等和輿論影響集中的渠道尋求對話諒解。實在不行就學學支付鴇，哪怕流出個馬雲爸爸的內部信也是極好的，危機公關有意無意搞的這麼“不走心”，小編一定知道大爺還有句更經典的台詞，聽說過“黎叔生氣後果很嚴重”吧？

你永遠不知道下一次危機的到來是什麼時候，但如果不幸成了危機公關的當事方，一定記住永遠不要試圖僥倖蒙混吃瓜看戲的廣大群眾，事實證明面臨危機公關時只要負責任、有擔當，誰的運氣都不會太差，總統也不例外。